Walt Disney costumava dizer que o ponto de virada de seus negócios, lá nos anos 1940, foi quando ele entendeu que não tinha que oferecer algo que despertasse interesse em seu público, mas descobrir do que as pessoas precisavam e, a partir disso, desenvolver e entregar algo que suprisse aquelas necessidades. Foi assim que nasceu o padrão de excelência da companhia que hoje é sucesso no mundo todo. Na teoria, parece simples. Mas, na prática, não é tanto quanto parece. Afinal, qual é o grande desafio?

Entender a cabeça do consumidor nunca foi fácil. Hoje, com hábitos cada vez mais difusos e mercados que se transformam a todo instante, a tarefa ficou ainda mais árdua. Chegamos a um estágio em que para quase 100% da população as necessidades básicas já foram supridas. Assim, outros anseios de consumo que antes eram secundários passaram ao início da fila de prioridades. E eles são mais subjetivos, variam de acordo com a personalidade, com o contexto social e diversos outros fatores.

Se antes as pessoas queriam simplesmente um bom produto, hoje elas querem, além disso, que sejam ambientalmente sustentáveis, socialmente responsáveis, ofereçam uma experiência gratificante e sejam entregues com procedimentos impecáveis.

A ideia

Uma especialista de marketing de uma companhia, destaca que é muito comum empreendedores terem ideias, acharem que são muito boas e partirem direto para a implementação sem validá-las antes. O resultado disso pode ser um tremendo fracasso, acompanhado de perda de tempo e investimentos. Ela ressalta que antes de dar vida a qualquer negócio ou mesmo produto é fundamental não queimar essa etapa.

Como validar?

Uma dúvida que atormenta muitos empreendedores diz respeito a como descobrir o que os consumidores estão pensando, sentindo e desejando. Às vezes, nem eles mesmos sabem. “Muitas vezes você faz uma entrevista e nem o cliente sabe dizer o que quer. Se Steve Jobs perguntasse, as pessoas nunca diriam que precisavam de um iPod, por exemplo”, ressalta.

Existem hoje várias maneiras, tanto online quanto offline, de analisar e entender melhor os clientes, que vão além das tradicionais pesquisas de satisfação. Monitoramento de comportamento em sites, testes A/B e mesmo imersão no cotidiano do público-alvo.

O objetivo direciona

A especialista de marketing destaca que a escolha da melhor ferramenta para o processo de inovação vai ser definida com base nos objetivos. Ela ressalta que as pesquisas de satisfação, por exemplo, têm sua importância, mas não dão um panorama definitivo. “A pesquisa de satisfação serve mais como tracking, para que a empresa possa conhecer a situação de um modo geral. Mas não traz grandes descobertas para inovar”, ressalta. Para conhecer o comportamento de um determinado público de uma forma mais detalhada, recorrer a instrumentos que se utilizam de observação e big data é hoje uma das tendências mais fortes.

Imersão

Na companhia, o processo de inovação envolve várias etapas e na fase de geração de ideia é comum as equipes recorrerem a modelos pouco convencionais, como a imersão no cotidiano do público-alvo para que os desenvolvedores vivam e sintam na pele o dia a dia daquelas pessoas e sintam suas necessidades.
“Quando você veste a roupa dela, faz o caminho dela, se coloca no lugar daquela pessoa, é mais fácil descobrir o que ela precisa. Hoje já existem roupas especiais que podemos vestir para ter toda a experiência que um idoso tem quando vai ao supermercado, “, conta.

Observação

“A gente usa muito a técnica de observação, de ir até o ambiente do cliente, seja na indústria, num supermercado ou na casa de uma consumidora. Estar no contexto das pessoas é importante. Identificar quais são os jeitinhos, as gambiarras que as pessoas inventam para resolver seus problemas e saber como podemos criar uma solução para aquilo”, conta. A especialista em marketing explica que “quando observa, você percebe e descobre o que precisa ser feito”.

Entrevistas empáticas

Na companhia outra técnica utilizada com frequência é a de entrevistas empáticas. São entrevistas para entender um pouco as motivações, emoções e pensamentos dos clientes. Saber de que forma ele se comporta e faz suas escolhas para então identificar suas necessidades e desenhar uma solução para atendê-lo.

Fonte:administradores.com